12 dicas para vender mais na sua farmácia

Adequação do mix de produtos de conhecimento e aceitação de críticas fazem parte das diretrizes que podem acelerar suas vendas, mesmo no início do ano

Adequação do mix de produtos de conhecimento e aceitação de críticas fazem parte das diretrizes que podem acelerar suas vendas, mesmo no início do ano

O gestor que está sempre em busca do aprimoramento de sua empresa tem mais chances de satisfazer seus clientes e, consequentemente, vender mais. Além do bom serviço, existem outros recursos que prometem e pode fazer toda a diferença no seu negócio. Aproveite a chegada de um novo ano para colocar em prática as doze dicas a seguir, que vão desde as qualidades de um bom vencedor, até a conclusão do processo de compra.

1 Tem uma boa mistura

O primeiro passo para um ponto-de-venda para ter sucesso é ter os produtos corretos para a venda. Sem uma boa mistura, que são capazes de satisfazer as necessidades dos clientes e fixo potencial da loja, é impossível de atingir bons níveis de vendas.

Para oferecer o mix adequado, o gestor deve procurar compreender quais as linhas que são os mais procurados na loja normalmente, e às vezes sazonais. No verão, por exemplo, há uma necessidade para a farmácia para adquirir itens, tais como protetores solares, depois do-sol cremes e hidratantes, tanto para o cabelo e corpo – porque esses são exemplos de produtos mais afetados pela sazonalidade típica da estação.

Para o gerente de consultoria, treinamento e ad hoc de Ferramentas – Métricas de Ponto-de – Venda, Caroline Nonato, um dos principais fundamentos de uma boa venda é o ajuste do estoque. “É essencial que a empresa tem o sortimento variado, de acordo com o perfil dos consumidores que frequentam”, ensina.

2 tenha empatia: colocar-se no lugar do consumidor

Quem sai do shopping e sempre procura ser bem recebido. E, em um ponto de venda, o cliente tem como objetivo ser entendido e ter suas demandas atendidas. De acordo com Marcelo Cristian, o diretor de desenvolvimento de acções de Formação e de Consultoria, a empatia, a sensibilidade de se colocar no lugar do cliente e entender suas necessidades, é um dos principais pilares que definem um bom serviço. “É necessário que os clientes tenham todas as suas expectativas atendidas”, define.

Para o consultor de varejo Silvia Osso, ao comprar um produto, o serviço do bem é mais importante para os consumidores do que o preço ou a qualidade. Caroline Nonato concorda com a tese e completa: “em um ambiente altamente competitivo, em que a qualidade dos produtos, preços e facilidade de pagamento não será mais um diferencial, e cada vez mais a semelhança entre as empresas, a importância dada ao serviço, tais como o diferencial cresce, pois, ao contrário dos outros fatores mencionados, dificilmente é copiado para ser diretamente dependente das pessoas e a cultura da empresa.”

3 de Contar com profissionais capacitados tecnicamente

“No passado, não para treinar, ele foi totalmente entendida, como o foco não estava no cliente, mas no produto. Isso aconteceu quando a qualidade é o diferencial, não é mercadoria, ou quando o foco foi financeiros, devido à inflação”, diz Marcelo Cristian.

Para ele, esse tempo não muito distante, a concorrência não exercer tanta pressão, como é o caso de hoje, e as diferenças entre um ponto-de-venda e, de outro, o cliente, foram mínimos. “No entanto, hoje, como o foco é nas pessoas, os treinamentos servem para vendedores para despertar o seu melhor, e de mobilizar-se para colaborar com o desenvolvimento da empresa”, revela.

De acordo com Caroline, é necessário investir na qualidade do atendimento para a sua relação direta com as vendas. “Bom serviço ao cliente, aumenta a chance do retorno de clientes, incentivando a sua lealdade e a aumentar o seu valor ao longo do tempo. Somado a isso, um cliente satisfeito, geralmente, para promover suas boas experiências através do “boca a boca”, com seus bem conhecidos, favorecendo as empresas que possuem um alto nível de serviço”, diz ele.

Para o gerente da consultoria, o bom atendimento é definido pela boa qualidade de atendente em termos de capacidade e o modo de execução do seu trabalho, além de ferramentas que a empresa oferece para isso. “Os clientes normalmente esperam que os profissionais em farmácias e drogarias o endereço demonstrando comprometimento e o desejo de ajudá-los a alcançar seus objetivos. Eles esperam, por exemplo, para obter sugestões e opções de marcas ou outros produtos, por isso o profissional deve estar sempre atualizado”, completa.

4 Aposta em profissionais treinados emocionalmente

Não só cursos e especializações forma o bom funcionário. Há pessoas que, naturalmente, têm mais facilidade para formar laços e se relacionam com outras pessoas – características que são fundamentais para um bom vendedor. Acontece que, na hora de fidelizar o cliente, carisma faz toda a diferença. “Como para o serviço, é importante notar que não se restringe ao ato de compra: se a boa experiência estende-se para o pós-compra, as chances de o cliente voltar a comprar a empresa a aumentar consideravelmente”, acrescenta Caroline Nonato.

Para Marcelo Cristian, a falta de brilho nos olhos, a lentidão e a falta de alegria fazem parte de um “mau serviço ao cliente”. Já para Silvia Osso, o bom atendimento começa com a recepção ao cliente – que deve acontecer de uma forma agradável e demonstrar o desejo de abraçá-la. “Especialmente quando os consumidores estão à procura de medicamentos e precisam de carinho e atenção. Para estes clientes, a boa recepção é fundamental”, ensina.

Caroline define, ainda, que, para que o consumidor sente-se bem servido, tem de ser tratada de uma forma amigável, não-invasivo, atencioso e personalizado. “O serviço deve ter um padrão de como lidar com as pessoas, mas sem perder a alma, porque o grande problema da maioria das consultas é a sua constante pasteurização: as pessoas não gostam de lidar com os agentes e se eles se sentem como se estivessem sendo atendidos por máquinas”, orienta.

5 Aprender a respeitar seus clientes e suas necessidades

Uma necessidade sempre foi a comodidade da entrega em domicilio, preocupe-se com o atendimento das entregas e divulgue com os ímãs de geladeira.

Para Silvia Osso, um bom vendedor é aquele que percebe e atende as necessidades do cliente e faz com vendas adicionais, lembrando de produtos que o consumidor precisa, mas que você pode ter esquecido durante as compras. “Um exemplo é o cliente que recebe o almoço: o vendedor pode lembrá-lo da necessidade de um termômetro”, opina.

De acordo com o consultor de varejo, bom relacionamento com os clientes, não apenas em contacto, mas também na satisfação das necessidades que têm sido percebidos. “Há vendedores limitada que eles acham que um mínimo de cordialidade já conhece. No entanto, o mercado não funciona assim. Tudo o que a empresa deve se relacionar com o cliente. Além de que as pessoas deveriam incluir nesta relação o equipamento, o mobiliário e as áreas de ponto-de-venda”, diz ele.

Caroline argumenta que, com o devido conhecimento sobre o cliente, o vendedor é capaz de sair do papel de mero vendedor e se torna um consultor, buscando compreender suas necessidades e ouvi-lo com atenção e, em seguida, su – gerir quais os produtos que são perfeitos para as suas necessidades, bem como fornecer informações relevantes quanto aos preços, opções, marcas e formas de pagamento.

“Somente o calor não gerar vendas. Além do contato direto, é essencial para traduzir as necessidades percebidas. E, com razão, o bom profissional é aquele que consegue traduzir as demandas em ações, produtos e serviços de qualidade, deixando o cliente satisfeito, o que resulta em lealdade, crescimento e aumento de vendas futuras”, conclui Caroline.

6 de Aceitar críticas

Na grande maioria das vezes, o cliente que critica um produto ou a prestação de serviços é mais uma participação no negócio. “O vendedor não pode ter medo de receber um não, porque aqueles que satand receber ele certamente irá se tornar um grande profissional”, define Silvia Osso.

Para Caroline Nonato, assiduidade – que, normalmente, recebe críticas – pode ser definido como aquele em que o cliente não é respeitada como pessoa. “No caso do canal farma, o mau atendimento pode resultar em impactos negativos para a saúde do paciente, que pode, por sua vez, mal informado, acaba comprando um produto inadequado para o seu problema. O profissional ainda passa outra dica: “é necessário que o gestor de dar atenção para o seu preço e sabe como é vista pelos seus clientes e concorrentes. Muitas vezes, você pode perder clientes por causa da maneira inadequada para oferecer a variedade de preço.”

7 Aposta em uma boa comunicação e o valor de profissionais de

Atingindo os clientes através do marketing com ímãs de geladeira

Um ponto de venda, você deve sempre aposta no bom relacionamento e a comunicação adequada com os clientes, fazendo com que o bom desempenho na capacidade de ser um diferencial para a empresa e para o profissional que possui. “O bom vendedor deve, primeiro, ser um bom ouvinte, possuir boas habilidades de comunicação e assimilação de informações, conhecimento sobre os produtos que eles vendem, além de ser ético, motivado e ser capaz de transmitir a sua motivação para toda a equipe”, disse Caroline Nonato.

Já, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto Gallup, no ano de 2006, a parcela de profissionais considerados como “engajado” é representado por aqueles que trabalham com paixão e os sentimentos de ligação com a empresa. “Eles (os profissionais) ainda são considerados como mais produtivas, leais, além de impulsionar a inovação e mova a organização a níveis mais elevados de desempenho”, diz Marcelo Cristian.

Consultor de varejo Silvia Osso aponta as características que devem aparecer nesta carreira: “de boa vontade, saber ouvir com atenção e ser capaz de interpretar as necessidades dos clientes, ao mesmo tempo que o atende com carinho e profissionalismo.” E aqueles que não podem aparecer: “a indiferença, a falta de abrigo, a precipitação, a ignorância e mau humor são os atributos que os consumidores abomino”.

8 de Ter metas claras e definidas

Não basta crescer para crescer. “O bom profissional, tem objetivos claros edefinidas”, disse Marcelo Cristian. A tese de conselheiro é baseado no conhecimento de que o sucesso é mais facilmente alcançado se o gestor sabe onde você quer ir. Consultor de varejo Silvia Osso acrescenta: “você pode seencarar os objetivos como um desafio, que aumenta a energia de um profissional. Além disso, deve-se pensar em uma venda em um tempo e faça o melhor que puder pelo cliente, e, logo que possível, renovar suas energias, ler algo de positivo ou de conteúdo”.

Tempo para definir os objetivos, é também necessário conhecer as necessidades do POS, o seu público-alvo, suas falhas e necessidades de melhoria. Ou seja: não boa para definir metas, tanto para o crescimento em valores e em ações, se estas não atendem a demanda dos potenciais clientes de varejo ou se ele não se aplica à realidade do ponto-de-venda. Para Silvia, é necessário calcular o potencial da carteira de clientes. “O gestor pode avaliar como muitos compram e o que é o número de inativos, que você pode recuperar, por exemplo”, considera.

9 conheça os seus produtos

Silvia Osso define que, após a correcta recepção do cliente no ponto de venda, é fundamental que o serviço continue com atenção, cuidado e competência. “Neste momento, o profissional deve passar informações e orientações sobre os produtos ou posologias”, ensina.

Para Silvia, um dos principais pilares da venda é para acreditar em si mesmo e nos produtos que estão vendendo. No entanto, esta confiança está ligada, necessariamente, para o conhecimento dos itens o ponto de venda. Caroline concorda: “o conhecimento é sempre a chave, independentemente da área de atuação do profissional. No entanto, em produtos farmacêuticos, o atributo se torna ainda mais crítica, devido à forte regulamentação do setor e a importância em conhecer os produtos em profundidade, ainda mais se considerarmos as consequências negativas que o mau uso deles pode trazer”.

De acordo com o gerente da consultoria, o conhecimento também é fundamental, porque você passa segurança para os consumidores: “se os clientes sabem que o ponto de venda tem produtos de qualidade, a sua imagem de credibilidade é reforçada”. Em relação à venda de drogas, Caroline avalia que o profissional deve saber para orientar os consumidores na compreensão dos rótulos e funções dos principais princípios ativos, uma vez que eles são geralmente os nomes em destaque do genérico.

10 Tem um bom ambiente de vendas

“O ambiente do ponto-de-venda precisa ter uma energia positiva, com um bom clima entre as pessoas, cheiros, luzes e temperatura agradável. Além disso, conversas agradáveis e positivas são benéficas”, diz Silvia Osso. Consultor de varejo acrescenta, ainda, que a melhor em um ponto de venda de modo a alcançar um mix de equilíbrio e de relaxamento com a intensidade e gravidade, enquanto, ao mesmo tempo, trabalhar com a informalidade e o profissionalismo.

Para Caroline Nonato, o ambiente em que a venda acontece precisa ser para que o cliente se sinta confortável e à vontade para comprar. De acordo com o profissional, o bom clima entre os funcionários, aromas e substâncias de ponto de venda tem uma influência direta sobre a aquisição dos itens.

O momento do fechamento da compra também é importante: “os desejos de melhorias (no caso de compra de medicamentos), disponibilização de número de telefone da farmácia e o nome do atendente para tirar possíveis dúvidas dos clientes, se eles precisam, fazem toda a diferença”, argumenta Silvia Osso.

11 Pesquisa e conhecimento de valor

Para Marcelo Cristian, educação corporativa, também chamado de formação, é a chave para o crescimento que muitas empresas estão buscando, e começando a reconhecer. “Para os trabalhadores, observamos uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento profissional com formação. Eles (formação) pode aumentar a empregabilidade, reciclar e atualizar os profissionais do mercado, bem como estimular o desenvolvimento e a tampa, em alguns casos, uma lacuna deixada pela educação formal obtida nas escolas e faculdades”, afirma Cristian.

Marcelo avalia que, para as empresas, um investimento estratégico e prioritário deve ser feito em formação para fazer frente às mudanças inerentes ao mercado atual, tais como a alta competitividade e a segmentação de grandes empresas. A prática, para o profissional, vai aumentar a chance de sobrevivência no mercado e atender os clientes mais exigentes.

Para direcionar o curso, Marcelo dá uma dica: “os treinamentos são excelentes são aqueles que não adestram o empregado, o ‘como fazer’, mas que estimulam o ‘porquê’ e o ‘porquê’ das coisas.” De acordo com o profissional, quando isso acontece, cada investimento no capital humano da empresa – sendo um deles o de formação – adiciona a valorização do funcionário, que por sua vez responde com paixão ao que faz.

De acordo com Silvia Osso, e para corrigir o desenvolvimento profissional, são necessários cursos de formação, conhecimento do produto – tanto a classe de medicamentos e perfumaria e outros –, atendimento ao cliente, técnicas de vendas, relações com clientes e conhecimento do mercado, entre outros.

12 Compreender a importância da farmácia como um agente de saúde

As ações de boas práticas farmacêuticas, campanhas em prol da saúde da população, dicas sobre cuidados, medicamentos, explicações sobre dosagem e formas de ingestão de fórmulas, alertas sobre epidemias e relatado em horários de vacinação são exemplos de atividades que realce para o público em geral, a função principal da farmácia: o agente de saúde.

“Como sabemos, as farmácias estão cada vez mais ativa nas comunidades em que estão inseridos. Como tal, eles dão a maior parte das informações que os clientes necessária para receber e não recebeu” de opinião. De acordo com o consultor, como essa informação é passada em contadores de thes farmácias, a necessidade de competência e ética torna-se ainda mais clara.

Os pontos de venda que mostram a prática para conseguir o sucesso, a pequeno, médio e longo prazo